Barátaim néha kérdezik, hogy mi is ez az Informatikai Menedzsment, pontosabban Szolgáltatás Menedzsment (angol nevén ITSM azaz IT Service Management), amivel foglalkozom, és egyáltalán miért van rá szükség? Avagy, ahogy a hét végén egyik barátom kérdezte, miért nincs a nagy cégeknek egy szép nagy rendszere és van el azzal?
Ez az apropó azt gondolom, jó kiindulási pont ahhoz, hogy megértse akit érdekel, hogy mi ez a távolinak tűnő absztrakt dolog az informatikai menedzsmenttel, ami se nem hagyományos menedzsment, se nem informatika, és mégis mindkettő egyszerre.
Tehát van két, egymással ellentétes nézőpont, az egyik szerint egy cégnek egyszerűen vennie/fejlesztetnie kell egyetlen szép informatikai rendszert, ebben legyen benne minden, az ügyfeleitől kezdve a szerződésein át a logisztikájáig, az ügyfélkapcsolati adatain és történetén, a pénzügyén (számlák, kinntlevőségek, tartozások stb) át minden. A másik nézőpont (én ezt tartom vállalhatónak) ilyen monolitikus rendszer a valóságban sohasem fog működni, mégpedig több szempontból.
Először is, a legegyszerűbb megnéznünk azt, hogy mivel is foglalkozik egy vállalaton belül az informatika. Nos, bár a határok a cégekben a felelősségi körök tekintetében időnként nem tiszták, de általában az informatika felügyelete alá nem csak a fennt említett alkalmazások futtatása tartozik, hanem néhány más terület is, például:
- A vállalat telefonos hálózata
- A vállalat nyilvános megjelenése, pl. weboldala, webáruháza
- A dolgozók ellátása a kliens oldali gépekkel, nyomtatókkal, monitorok egyebekkel (egyszerűsítve: desktop), és ezek felügyelete (vírus, beléptetés, file-ok tárolása stb. stb.)
- Az összes gépet kiszolgáló hálózat működtetése (több telephelyes, esetleg nemzetközi hálózat esetén ez külön témakör lehet)
- A központi szervereket kiszolgáló környezet (szervertermek) működtetése
- A klönböző külső irányba történő kapcsolatok biztosítása (zárt rendszerek, Business-to-Business tranzakciók, bérelt vonalak, egyedi rendszerek összekapcsolása stb.)
Tehát ezek a különböző területek eleve bonyolulttá teszik az informatika munkáját, különböző szaktudást és prioritásokat, irányítást igényelnek.
De menjünk vissza egy kicsit az alkalmazásokhoz. Alapvetően egy vállalat az élete során folyamatosan változik. Nő, zsugorodik, új területeket kezd el kiszolgálni, újfajta piacokra merészkedik, összeolvad más cégekkel, leválnak róla részek, stb. Ezek alatt a változások alatt az informatika működésének zavartalannak kell lennie, és a működésére, fejleszésére költött pénzt ésszerűen felhasználnia. Ha például egy kis, pár fős cég elkezd valamit forgalmazni, ahogy a cég nő, úgy kell egyre újabb rendszereket beszerezni és beüzemelni. Például egy pár fős cég még Excel-ben fogja nyilvántartani a vevőit, de ahogy egyre többen vannak, és egyre többen beszélnek a vevőkkel, felmerül az igény egy CRM alkalmazásra. Ilyenkor a cég nem fogja rögtön a legdrágább több milliós szoftvert megvenni (ami mellesleg még sok más funkciót is tud, amire a cégnek esetleg sok év múlva majd nagy szüksége lehet), mert sokba kerül. Vesz tehát valamit. Hasonló módon ahogy igények felmerülnek, úgy szaporodnak az alkalmazások. Aztán elkezdi valahogy összekapcsolni őket, hiszen például lehetne automatizálni a webshop-ból történő rendelések alapján a kiszállítások összeállítását, ami mondjuk a raktárkészletből történik. Vagy az ügyfél ha megrendel egy Internetes szolgáltatást, azt a rendszerben lehet automatikusan aktiválni. Egyszóval elkezdenek a rendszerek egymással beszélgetni.
Ekkor, mondjuk eljön egy pillanat, amikor a cég már elég nagy lett ahhoz, hogy a piac egy nagyobb szereplője fantáziát látva benne, megveszi. Ennek a cégnek nagy valószínűséggel szintén van majdnem mindenből egy rendszere, de a dolog természetéből adódóan MÁS alkalmazásai vannak, és el kell kezdeni gondolkozni, hogy érdemesebb-e átrakni mindent a két rendszer helyett egybe. A kérdés persze ennél bonyolultabb, hiszen a rendszerek nem pont ugyanazt tudják, ráadásul az előbb emlegetett integrációt is át kell gondolni. Persze ilyen esetben felmerülhet (főleg, ha már egy sor felvásárláson túl van egy cég), hogy nem is az egyiket a másikba, hanem egy új alkalmazásba rakjunk át mindent - ennek sokszor van értelme, mert például már nem bírja az adatmennyiséget az előző alkalmazás, vagy a menedzsment számára gyártandó jelentéseket túl bonyolult sok külön rendszerből gyártani. Miután azonban minden ilyen átállás nagyon sokba kerül és bonyolult úgy megszervezni, hogy közben a cég ne álljon le (többek között a sok kapcsolat miatt, de akár a humán faktort is figyelembe vehetjük, t.i. minden új rendszert tanulni kell), ezért olyan döntés sohasem történik, hogy az ÖSSZES un. LOB (Line-of-Business, körülbelül az alap üzleti rendszereket jelenti) alkalmazást összeolvasszák egy lépésben.
Summa summárum, a fenti természetes fejlődés eredménye az lesz, hogy bármely pillanatban kiválasztva egy közepes vagy nagyobb céget, bonyolult infrastruktúra és rengeteg alkalmazás fut egyszerre. Ezen komplex és különféle szakértelmet igénylő rendszereket működtetni kell. (megjegyzem, hogy ezek a komplex igények hozák magukkal az olyan módszertanok megjelenését, mint pl. a SOA (Service Oriented Architecture) amelynek a lényege, hogy az alkalmazások ne maguk találják ki hogy integrálódnak a többiekkel, hanem legyen egy közös technológiai rendszer és alkalmazásfejlesztési irányzat amely segítségével könnyen összekapcsolhatóak a rendszerek, és e módszertant támogató külön rendszerek sokaságát - amelyeket természetesen ismét csak üzemeltetni kell). Ráadásul magát a céget nem érdekli az infrastruktúra bonyolultsága, csak az, hogy minden működjön, méghozzá minél kevesebb költséggel és minél jobb minőségben.
Ha most nagyon le akarnám egyszerűsíteni a témát akkor azt mondanám, hogy itt a vége, fuss el véle: az informatikai menedzsment nem szól másról, mint hogy hogyan balanszírozzunk az előbb említett minőség és költség egyensúlyán, azaz mi az a minőség amit a cégnek még érdemes az informatikában megfizetnie. (lásd még e blog címét...) Természetesen ezt éppen olyan bonyolult megvalósítani, mint amilyen bonyolult az infrastruktúra maga, és az informatikai menedzsment olyan módszerek, folyamatok, gyakorlatok összessége, amelyek segítenek ebben. Itt jön be több olyan módszertan ill. szabvány, amit sokfele publikálnak, például az ITIL vagy az azon alapuló MOF, a CobiT, az ISO 20000... A dolog nehézsége (és így az én munkám) pedig nem abban rejlik, hogy ezeket a rövidítéseket megjegyezzem és varázscsengőként ismételgessem, hanem abban, hogy felismerjük, adott konkrét helyzeteben hogyan alkalmazhatóak a legjobban, melyik részét kell elővenni egy adott probléma megoldásához, ráadásul a különböző szinteken más-más eszközökkel és mégis egymással összefüggésében. Például fontos tudni elmagyarázni egy Service Desken (ahol a kezdő informatikus például a telefon végén veszi a felhasználóktól a hibabejelentéseket), hogy miért is kell neki a számára látszólag lényegtelen információkat leírnia a hibajegybe, amikor ő azt soha az életben nem használja - viszont a rendszerben valaki később igen sok időt tud megtakarítani, ráadásul a megfelelő használat után a vezetőségnél megjelenő, a rendszerből kinyert jelentések alapján lehet például rendszerfejlesztésre, felhasználói oktatásra, beszállító kiválasztására stb. javaslatokat tenni. Gyorsan hozzáteszem, hogy viszonyt a nem használt adatokat gyorsan ki is kell venni, mert feleslegesen terhelni valakit az adatfelvitellel nem csak pazarlás, de nem is vall arra, hogy tiszteljük az illető munkáját... De ugyanígy fontos tudni például közösen kidolgozni a pénzügyi vezetővel azokat a kategorizálási rendszereket, amivel az informatikai szolgáltatásokat megértve, az informatikával kapcsolatos kiadásokat úgy lehet nyilvántartani, hogy egyszerű legyen kinyerni, pontosan ki (mondjuk melyik részleg) mennyibe kerül informatikai szempontból: ezáltal akár az adott részleg vezetőjének kezébe adni a lehetőséget, hogy bizonyos opciókat kihasználva befolyásolja a saját részlege informatikai költését és ezzel a nyereségességét. (jelenleg a legtöbb cégnél az informatika egyetlen nagy pénznyelő és az informatikai költséget egyszerűen valamilyen módszer alapján a részlegek nyakába sózzák, így a részlegvezetőnek nincs esélye befolyásolni ezt az összeget: nem is teszi, hanem természetszerőleg az egyetlen reakciója ilyenkor az, hogy az informatikai vezetőből megpróbál minél többet kisajtolni, függetlenül annak költséghatásától).
A helyzet tehát az, hogy, miután ma már gyakrolatilag semmilyen cég vagy szervezet nem tud informatika nélkül működni, sőt, informatika nélkül a legtöbb cég pár napon belül nem létezik többé csak papíron, az informatika jó szervezésén és működtetésén iszonyatosan sok múlik, sokkal több, mint önmagában az informatikai szervezetnek a költségei. Nos, ezért van szükség az informatikai szolgáltatásmenedzsmentre, és ezért nem tolerálható, főleg nagyobb cégekben, szervezetekben tovább az, hogy az informatikai részleget az üzleti vezetés elhatárolja külön a sarokba, azzal a felkiáltásal, hogy "mi nem értünk az informatikához, de majd az informatikai vezető megold mindent. Csak ne kelljen vele beszélgetnünk". És persze az informatikai vezetésnek is pontosan értenie kell, mit is akar és hová halad maga a cég, hogy hozzá tudja hangolni az informatika működését.
